“你講重點(diǎn),我還有好多事”“這是醫(yī)院的規(guī)定,有意見(jiàn)我也沒(méi)辦法”“不懂不要插嘴,聽(tīng)我講”……
不久前,江蘇省常州市第二人民醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)面向全社會(huì)征集服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ),即患者在來(lái)院就診過(guò)程中最愿意和最不愿意聽(tīng)到的話語(yǔ)。上面幾句話是征集到的部分服務(wù)禁語(yǔ)。該院希望通過(guò)這次活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員使用文明用語(yǔ),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
此舉值得提倡。我們常說(shuō),良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。在日常交往中,用語(yǔ)不慎還會(huì)傷人呢,更遑論在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),患者本來(lái)就受著傷病折磨,特別需要醫(yī)務(wù)人員的幫助和關(guān)心,如果再聽(tīng)到類(lèi)似的服務(wù)禁語(yǔ),想必身心痛苦會(huì)雪上加霜,進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系,甚至可能引發(fā)摩擦。
有網(wǎng)友留言也說(shuō),理解醫(yī)生有時(shí)因?yàn)榛颊叨啵瑹o(wú)法特別細(xì)致地回答每個(gè)患者的提問(wèn),但粗暴、冰冷的說(shuō)話方式還是會(huì)讓他難以接受,讓他感到被羞辱和不受尊重。
如何與患者溝通,怎么選擇語(yǔ)詞,其實(shí)并不難做到。此次常州這家醫(yī)院征集來(lái)的服務(wù)用語(yǔ)和禁語(yǔ),都在待人接物的常識(shí)范圍內(nèi),只要稍加留心,就能做到或者避免做到。但為啥還會(huì)引發(fā)大家的熱議呢?對(duì)此,應(yīng)當(dāng)辯證地看。
在醫(yī)療技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天,醫(yī)院提供服務(wù)更加追求效率優(yōu)先。無(wú)論是就醫(yī)流程的升級(jí),還是診斷技術(shù)的進(jìn)步,都在朝著一個(gè)“快”字而努力。很多時(shí)候,醫(yī)生用語(yǔ)簡(jiǎn)潔,正是不斷改進(jìn)流程環(huán)節(jié)、不斷提升診療技術(shù)的結(jié)果。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生,借助先進(jìn)的檢查儀器,可能真的只花幾分鐘的工夫,只用三言?xún)烧Z(yǔ),就能確診,就能開(kāi)出對(duì)癥的藥或者做出適宜的治療方案。這對(duì)患者來(lái)說(shuō),不是好事嗎?
但是,在這個(gè)醫(yī)療服務(wù)供給效率不斷提升的過(guò)程中,有時(shí)候可能就會(huì)忽略患者的身心感受,所謂“蘿卜快了不洗泥”?;颊哒J(rèn)為自己不受重視或者不受尊重,也就在情理之中了。曾有醫(yī)生開(kāi)玩笑說(shuō),醫(yī)患糾紛為啥多發(fā)生在西醫(yī)身上,很少發(fā)生在中醫(yī)身上呢?因?yàn)橹嗅t(yī)看病慢,光把脈就好幾分鐘,跟患者還會(huì)多問(wèn)一些問(wèn)題,比如大便怎么樣,飲食如何啊。既有肢體上的接觸,又有拉家常式的問(wèn)答往來(lái)。這就讓患者覺(jué)得受到了重視,受到了尊重,滿(mǎn)意度就高。
拋開(kāi)這種說(shuō)法里的戲言成分,其實(shí)說(shuō)明了一些道理。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是活生生的人,醫(yī)院要對(duì)付的是疾病,但不能光盯著疾病,要能看到病后面的人。這要求醫(yī)務(wù)工作者除了加強(qiáng)技術(shù)的磨礪,還要增加人文情懷的涵養(yǎng),與患者溝通時(shí)多用情、多用心,體現(xiàn)在服務(wù)用語(yǔ)上,就是少用點(diǎn)機(jī)械式的話語(yǔ),多來(lái)些春風(fēng)化雨。在冷靜理性的技術(shù)與溫暖舒心的關(guān)愛(ài)聯(lián)袂幫助下,患者更滿(mǎn)意了,配合度就高,依從性就強(qiáng),診療效率也會(huì)隨之上升,何樂(lè)而不為呢?