圖①：在蘭州老年大學教師（左一）指導下，老人們練起模特步。
新華社記者 馬希平攝
圖②：蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院話務(wù)平臺。
圖③：城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)服務(wù)人員為老人修剪指甲。
圖④：老人們在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的加盟企業(yè)餐廳用餐。
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引 子
一座沒有圍墻、沒有床位的虛擬養(yǎng)老院，讓甘肅蘭州獨居老人張瑋實現(xiàn)了居家養(yǎng)老的心愿——營養(yǎng)套餐準時配送上門，全科醫(yī)生定期巡診到家，足不出戶即可體驗生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、緊急救援等四大領(lǐng)域的150多項養(yǎng)老服務(wù)。
如今在蘭州市城關(guān)區(qū)，已有13.9萬名老人像張瑋一樣“入住”虛擬養(yǎng)老院，占全區(qū)60歲以上老年人口的64%。自2009年12月虛擬養(yǎng)老院啟動建設(shè)以來，服務(wù)老人總量累計達1498.7萬人次。2019年底，城關(guān)區(qū)被工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生健康委員會確定為智慧健康養(yǎng)老示范基地。
2013年春節(jié)前夕，習近平總書記在甘肅看望慰問各族干部群眾時，考察了蘭州市城關(guān)區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的養(yǎng)老餐廳，仔細詢問虛擬養(yǎng)老院的運行情況，并端上一盤熱氣騰騰的飯菜送給就餐的老人，給老人們拜年，祝愿他們新春愉快、身體健康、安享晚年。
在今年重陽節(jié)來臨之際，習近平總書記對老齡工作作出重要指示，代表黨中央祝全國老年人健康長壽、生活幸福。總書記指出，各級黨委和政府要高度重視并切實做好老齡工作，貫徹落實積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程，加大制度創(chuàng)新、政策供給、財政投入力度，健全完善老齡工作體系，強化基層力量配備，加快健全社會保障體系、養(yǎng)老服務(wù)體系、健康支撐體系。
2017年2月，國務(wù)院印發(fā)《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》，其中提出“實施‘互聯(lián)網(wǎng)+’養(yǎng)老工程”“建設(shè)虛擬養(yǎng)老院”。國家發(fā)展改革委等七部門2019年12月聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務(wù)”發(fā)展的意見》和國家發(fā)展改革委等23個部門2020年2月聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》，均明確“支持發(fā)展社區(qū)居家‘虛擬養(yǎng)老院’”。
前不久，記者走進蘭州城關(guān)區(qū)，探訪虛擬養(yǎng)老院里的居家養(yǎng)老新生活。
獨居老人張瑋——
“熱線電話一撥，飯菜送到手，護理送上門，服務(wù)送進家”
秋雨敲窗，北風刮得玻璃呼呼作響，71歲的張瑋半躺在客廳沙發(fā)上看電視，不時朝窗外瞥一兩眼。午餐時間將近，她卻不著急煮飯燒菜，直至掛鐘指針悄然劃過12點，才站起身來，從廚房取出碗筷。剛擺上餐桌，門鈴叮咚作響。
開門一瞧，虛擬養(yǎng)老院的配送員準時來送餐了。掀開蓋子，熱氣騰騰的牛肉拉面香氣誘人。“湯清，肉爛，面細，地道！”張老太在蘭州生活了大半輩子，最好這一口牛肉拉面。吃罷，她用筷子撥去油花，端起碗來喝了口湯，“原湯化原食嘞?！?/p>
張老太有一手好廚藝，過去一個人就能把全家一日三餐安排妥當。但隨著年老體弱，如今做飯越來越力不從心：在案板上和面，總感覺手指使不上力氣，三拉兩纏之后，胳膊便酸痛腫脹。兒女曾用手機給母親點外賣，但張老太患有高血壓，不少外賣快餐多鹽多油，她口味兒清淡吃不慣。張老太的煩惱，不少家庭也感同身受。
如何創(chuàng)新服務(wù)模式，為居家老年人提供精準化個性化專業(yè)化服務(wù)，既讓老人舒心，又讓子女安心？2009年12月，蘭州城關(guān)區(qū)創(chuàng)建由政府主導、企業(yè)加盟、市場運作、社會參與的虛擬養(yǎng)老院，依托網(wǎng)絡(luò)平臺和信息技術(shù)手段，讓線下的養(yǎng)老需求在線上精準對接：老年人通過客服電話說明需求，調(diào)度指揮中心就會通過網(wǎng)絡(luò)給就近的加盟企業(yè)派單為老人服務(wù)。
2016年7月，在社區(qū)干部推薦下，張老太簽約“入住”虛擬養(yǎng)老院，一體驗就贊不絕口。就拿張老太中午這頓牛肉拉面來說，由虛擬養(yǎng)老院的餐飲加盟企業(yè)烹制，既可堂食，也能外賣?！坝晏炻坊吞崆半娫掝A訂，天氣晴好就去店里用餐?！睆埨咸珮泛呛堑卣f。
秋雨初霽，張老太領(lǐng)著記者走進家門口的馬隊長牛肉面館，這是虛擬養(yǎng)老院的25家加盟餐飲企業(yè)之一。見到熟識的服務(wù)員，張老太熱情地打起招呼，“還是‘老四樣’。”她隨手刷卡、接過小票，檔口的服務(wù)員很快遞出餐盤，擱著一碗拉面、一個雞蛋、一碟牛肉、一份小菜。張老太笑瞇瞇地指了指墻上的價目表，“你瞧，市價15元的飯菜，我個人支付8元就行?！?/p>
“虛擬養(yǎng)老院根據(jù)老人健康及經(jīng)濟狀況分類補貼，其中無勞動能力、無生活來源、無贍養(yǎng)人和扶養(yǎng)人的‘三無’老人每餐全額補貼15元；低保老人、低收入老人和一般老人，每餐分別補貼12元、10元、7元?！背顷P(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院院長秦田田介紹，目前城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院各餐飲加盟企業(yè)的日均就餐人數(shù)約3600人，高峰時逾4000人。
“熱線電話一撥，飯菜送到手，護理送上門，服務(wù)送進家?！睆埨咸珜⒁槐痉?wù)手冊遞給記者，虛擬養(yǎng)老院提供生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、緊急救援等四大領(lǐng)域的150多項服務(wù)。翻看她的手機通訊錄，虛擬養(yǎng)老院的客服電話號碼965885被設(shè)置為星標置頂，撥出記錄比打給子女和老伴的電話加起來還多。
助老員劉海升——
“接單后30分鐘內(nèi)上門，后臺系統(tǒng)全流程監(jiān)控，回訪機制確保服務(wù)質(zhì)量”
秋風拂過，枝葉沙沙作響。漫步于城關(guān)區(qū)楊家園社區(qū)，一棵棵國槐簇擁著灰白墻面的筒子樓，張瑋在這里生活了46個春秋，親眼看著碗口細的小樹苗長成合抱粗的大樹。兒女雖多次動員她搬過去同住，但張老太念舊，舍不得老宅院里的一草一木和多年來的街坊鄰居。
張老太膝下有一雙兒女，女兒在蘭州、兒子在江蘇南京工作。小孫子出生后，張老太和老伴拎上大包小包，興高采烈地去南京照顧了大半年。但她不適應(yīng)南方冬季濕冷、夏季悶熱的氣候，下雨天關(guān)節(jié)疼痛。又牽掛老家的女兒和外孫，“手心手背都是肉，得一碗水端平。”她和老伴商量后決定，老兩口分住，分別照看孫子和外孫。外孫上學后，張老太逐漸閑下來，便獨自住回了老宅。
“年紀越大越戀家，但這個家也老了?！睆埨咸f，房子設(shè)施老化，最頭疼的是廚房管道漏水。她起初買來膠布應(yīng)付了事，最近見漏水嚴重，趕緊致電虛擬養(yǎng)老院求助。訂單被派送至距楊家園社區(qū)最近的加盟企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點——甘肅民召城市服務(wù)集團所屬的三為家政綜合服務(wù)公司，公司助老員劉海升旋即上門維修。
身著工裝、佩戴工牌、拎著專業(yè)工具箱，劉海升進門前主動向張老太說明來意，并出示標有姓名和工號的工作證。與張老太確認服務(wù)項目、范圍、價格無異議后，他打開手機上的安康通移動服務(wù)軟件，實時記錄服務(wù)動態(tài)，“每到一戶都要‘簽入’，完工后‘簽出’，系統(tǒng)全程監(jiān)控?！?/p>
拿著手電筒，劉海升躬身探入逼仄狹小的櫥柜，逐一排查管線漏水點，很快發(fā)現(xiàn)故障位置。擰緊閘門、卸下舊管、換上新管，技術(shù)嫻熟的劉海升很快完成拆舊換新作業(yè)。“材料費120元、手工費30元，收費比市場報價低了近三成，還保修。”張老太扶著老花鏡，仔細打量手中的收據(jù)，又伸手摸摸新修好的水管，臉上露出滿意的笑容。
同質(zhì)服務(wù)為啥收費比市場價低一截？“虛擬養(yǎng)老院將服務(wù)對象劃分為ABCD四類，A類‘三無’老人和D類重度殘疾老人由政府出資兜底；B類重點優(yōu)撫對象按月補貼50元服務(wù)費；C類普通老人自己購買服務(wù)?！眲⒑Ｉ忉?，因加盟企業(yè)接單量大，惠民讓利力度就可變大些，收費普遍比市場價低20%至30%。
“接單后30分鐘內(nèi)上門，后臺系統(tǒng)全流程監(jiān)控，回訪機制確保服務(wù)質(zhì)量?！眲⒑Ｉf，維修完成，服務(wù)流程并未結(jié)束。他掏出手機，拍攝水管照片即時上傳后臺系統(tǒng)，“虛擬養(yǎng)老院會按每日服務(wù)量的25%進行抽樣電話回訪，每月隨機抽取40名老人入戶回訪。”
加盟企業(yè)負責人楊民召——
“探索可持續(xù)的公益助老模式，在保本微利與惠民讓利之間找到平衡點”
深秋的蘭州，寒意漸濃。步入蘭州市紅古區(qū)盛遠生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)合作社，占地180畝的蔬菜大棚內(nèi)暖意融融，一顆顆鮮紅的西紅柿在青翠枝蔓間若隱若現(xiàn)。這里是民召城市服務(wù)集團的自營種植基地，蔬菜直供虛擬養(yǎng)老院。
“每天早上6點采摘，7點裝車運往公司的‘中央廚房’，10點半清洗完畢后上鍋烹制，確保11點半準時由送餐員分發(fā)到集中就餐點或老人家中。”民召城市服務(wù)集團董事長楊民召說，隨著訂單量持續(xù)增加，去年3月啟動產(chǎn)能提升工程，投資1350萬元的15座溫室和1座育苗中心目前正在緊鑼密鼓建設(shè)中，計劃今年12月竣工。
民召集團是一家員工近萬人的大型物業(yè)管理企業(yè)，為啥要租地種菜賣菜？這源于企業(yè)加盟虛擬養(yǎng)老院后的經(jīng)營新探索。
虛擬養(yǎng)老院成立伊始，熱心公益的楊民召就主動與民政部門接洽，簽約成為首個家政服務(wù)類加盟企業(yè)。最初的5年，民召集團的虛擬養(yǎng)老院業(yè)務(wù)板塊一直處于虧損狀態(tài)。如何在各項服務(wù)收費遵循政府指導價的前提下扭虧為盈？“我們的應(yīng)對之策，就是立足養(yǎng)老服務(wù)跨領(lǐng)域延伸，依托上下游產(chǎn)業(yè)鏈降本增效，探索可持續(xù)的公益助老模式，在保本微利與惠民讓利之間找到平衡點，把‘夕陽’事業(yè)發(fā)展成‘朝陽’產(chǎn)業(yè)?！睏蠲裾僬f。
循此發(fā)展思路，民召集團建設(shè)了包括盛遠生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)合作社在內(nèi)的5個蔬菜專供基地，總面積超過1500畝。從田間地頭到老人餐桌，全產(chǎn)業(yè)鏈壓縮了中間環(huán)節(jié)，助力采購成本下降兩成以上。近年來，民召集團虛擬養(yǎng)老院業(yè)務(wù)板塊的年利潤維持在20萬元左右。
讓楊民召如虎添翼的是黨和政府出臺各項扶持政策，讓企業(yè)輕裝前行。
對虛擬養(yǎng)老院的派單，楊民召和員工一度心存顧慮：服務(wù)對象為老年人，易發(fā)意外傷害事故，存在潛在經(jīng)營風險。為愛心善舉保駕護航，2015年，甘肅省啟動養(yǎng)老機構(gòu)綜合責任保險工作，對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)參保給予資助；2017年，進一步拓展到機構(gòu)雇主責任保險工作。2018年8月，甘肅省政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險的實施意見》提出，鼓勵支持虛擬養(yǎng)老院等機構(gòu)投保綜合責任保險。
“多一份保障，多一份安心?！睏蠲裾倌闷鹨粡埍谓榻B道，虛擬養(yǎng)老院的助老員每人每年保費200元，其中政府補貼160元、企業(yè)支付40元，“在保險期限內(nèi)，服務(wù)對象因在養(yǎng)老服務(wù)責任范圍內(nèi)發(fā)生意外事故遭受人身傷害或身故的，依法應(yīng)由養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)承擔的經(jīng)濟賠償責任，由保險公司按照約定負責賠償。”
去年11月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、民政部等六部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》，這令身兼甘肅省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長的楊民召對養(yǎng)老服務(wù)這片藍海更加充滿信心，“國家政策導向明確了企業(yè)發(fā)展方向，加盟虛擬養(yǎng)老院11年來的實踐也為企業(yè)積累了管理經(jīng)驗?！比缃?，民召集團已在甘肅平?jīng)觥c陽等市投資了多個商業(yè)養(yǎng)老項目。
全科醫(yī)生吳世慧——
“慢性疾病跟蹤管理，突發(fā)疾病緊急救助”
身著白大褂、肩挎小藥箱，全科醫(yī)生吳世慧、護士董霞霞踩著臺階爬上3樓，來到張瑋家中巡診。進屋落座后，董霞霞拈起一根酒精棉簽，輕輕擦拭張老太的無名指末梢，隨著針頭刺入指腹，血滴滲出，董霞霞用試紙快速取樣，置入便攜式檢測儀現(xiàn)場化驗，血糖濃度隨即檢出?！懊可?.8毫摩爾，在正常范圍內(nèi)，但略高于前兩次的結(jié)果，仍需注意飲食?！眳鞘阑鄱诘?。
回到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，兩人將檢測數(shù)據(jù)和醫(yī)囑謄抄到張瑋的健康檔案上，隨后錄入慢性病管理信息系統(tǒng)。接過董霞霞遞來的健康檔案，記者隨手翻看，2型糖尿病患者隨訪服務(wù)記錄表、高血壓患者隨訪服務(wù)記錄表、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)協(xié)議書等材料一目了然。
2010年9月，蘭州市依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展虛擬養(yǎng)老醫(yī)療站建設(shè)，吳世慧和董霞霞所在的城關(guān)區(qū)酒泉路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成為首批掛牌的26個虛擬養(yǎng)老醫(yī)療站之一。虛擬養(yǎng)老院注冊老人在這里就醫(yī)時可享受全免或半價優(yōu)惠服務(wù)，涵蓋從掛號到診療的八大類項目。其中，掛號費、診查費全免，注射、換藥、清創(chuàng)縫合、氧氣吸入、物理降溫、霧化吸入等實行半價優(yōu)惠。
自張瑋2016年10月21日建檔以來，吳世慧就定期上門問診，轄區(qū)內(nèi)已有包括張瑋在內(nèi)的2407名老人被納入慢性疾病跟蹤管理。每季度，吳世慧都會對建檔老人開展一輪入戶走訪。一旦發(fā)現(xiàn)血壓、血糖異常，及時為老人查驗糖化血紅蛋白等指標，并進行為期半個月的連續(xù)監(jiān)測，給予相應(yīng)的用藥和膳食指導。
為方便老人看病，虛擬養(yǎng)老院持續(xù)擴大服務(wù)供給，與社會化醫(yī)療機構(gòu)簽署共建協(xié)議。張瑋家門口的濟蒼堂中醫(yī)館就是合作企業(yè)之一，3年多來，張老太每個月都要來此做針灸和推拿。主治醫(yī)師王蒼生對她的情況了然于胸：“張老太體形偏胖，易誘發(fā)膝關(guān)節(jié)退行性骨性關(guān)節(jié)炎。我們結(jié)合虛擬養(yǎng)老院實時更新的健康檔案，及時為她調(diào)整康養(yǎng)診療方案?！?/p>
依托智慧養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)，虛擬養(yǎng)老院2019年起在部分患病或行動不便的老人家中布設(shè)了裝有音頻觸發(fā)裝置的語音報警器。老人突發(fā)意外或身體不適時，只需喊一聲，設(shè)備自動發(fā)送求救信息。平臺值班人員立刻回撥老人電話，并通過攝像頭觀察屋內(nèi)狀況，確認老人遇險后第一時間通知醫(yī)護人員上門施救。
“慢性疾病跟蹤管理，突發(fā)疾病緊急救助。”吳世慧說，虛擬養(yǎng)老院與甘肅省第二人民醫(yī)院合作建立就診綠色通道，方便老人通過醫(yī)聯(lián)體平臺預約掛號，節(jié)省了候診和排隊時間。
虛擬養(yǎng)老院院長秦田田——
“智慧養(yǎng)老服務(wù)水平持續(xù)提升，標準化管理體系日臻完善”
步入開放式大廳，電話應(yīng)答聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏，中控平臺上的各項數(shù)據(jù)指標頻頻跳動。這里是城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院調(diào)度指揮中心，智慧養(yǎng)老云平臺值班工程師劉名哲目不轉(zhuǎn)睛地盯著顯示屏，密切關(guān)注老人們的動態(tài)。他指尖輕觸鼠標，撥通了獨居老人周守志（化名）的視頻電話。
屏幕上的周守志老人笑呵呵地揮手致意，劉名哲隨即向他問好，詢問他是否按時定量服藥。幾乎每天，值班工作人員都會以這樣的方式與周守志老人互動。這位老人因小兒麻痹癥常年臥床，且患有多種慢性疾病，過去由年邁的大哥照料。如今，工程師在周守志家中安裝了可360度旋轉(zhuǎn)的監(jiān)控攝像頭，方便工作人員隨時了解情況；裝配了傳感元器件的智能床墊實時收集老人的心率、體動頻次等生命體征數(shù)據(jù)，為醫(yī)生綜合研判病情提供支撐。
2018年，城關(guān)區(qū)獲得民政部專項資金1600萬元，區(qū)級財政配套5000多萬元，啟動實施虛擬養(yǎng)老院異地擴建提升工程，通過升級擴容實現(xiàn)線上調(diào)度線下助餐、助潔、助醫(yī)等“十助”功能。
“科技賦能虛擬養(yǎng)老，減輕了財政壓力?！碧m州市民政局養(yǎng)老服務(wù)科科長王永祥介紹，《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》提出，到2020年每千名老年人口擁有養(yǎng)老床位數(shù)達35至40張，城關(guān)區(qū)現(xiàn)有60歲以上老年人23萬人，據(jù)此測算至少需要建設(shè)8000多張養(yǎng)老床位。而建設(shè)一家擁有100張床位的養(yǎng)老機構(gòu)，不包含土地成本，據(jù)估算耗資約3000萬元。虛擬養(yǎng)老院設(shè)立以來，城關(guān)區(qū)累計投入建設(shè)資金8200萬元、養(yǎng)老服務(wù)補貼1.71億元?！皟上啾容^之下，虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)成本低、服務(wù)人群廣，綜合效益顯著?！?/p>
“沒有一張床位卻‘入住’13萬多老人，實現(xiàn)云端‘陪伴’，智慧養(yǎng)老服務(wù)水平持續(xù)提升，標準化管理體系日臻完善?！鼻靥锾锝榻B，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院先后通過了“ISO9001國際質(zhì)量管理體系”“ISO14001環(huán)境管理體系”認證，相繼出臺了虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)管理辦法、虛擬養(yǎng)老院餐廳服務(wù)質(zhì)量星級評定與管理辦法等系列制度規(guī)范。“今后將在標準化、規(guī)范化建設(shè)上持續(xù)發(fā)力，讓更多老人在虛擬養(yǎng)老院里感受到真情關(guān)懷?！?/p>
“從12年前的一部電話接線忙，到如今的一張智慧網(wǎng)絡(luò)托起夕陽紅?！鼻靥锾镆砸唤M數(shù)據(jù)佐證“互聯(lián)網(wǎng)+”對智慧養(yǎng)老的助力：“十三五”期間，甘肅省持續(xù)開展“互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老”行動，推進全省養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)，居家養(yǎng)老服務(wù)平臺比“十二五”期間增長了6倍，吸納加盟企業(yè)700多家，年服務(wù)量近1000萬人次。
《 人民日報 》（ 2021年11月12日 13 版）
