法官張小旭
法官助理秦夢(mèng)圓
“破拆術(shù)”1：
忙亂現(xiàn)場(chǎng)簽服務(wù)合同
格式條款最需注意
【案例】
丁先生要搬家，對(duì)比了價(jià)格、服務(wù)等因素后，在網(wǎng)上選了一家宣稱“集居民搬家、物品包裝、家具拆裝等多種項(xiàng)目為一體，且車輛配有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)與通話設(shè)備的大型搬家企業(yè)”。最讓他心動(dòng)的是該公司官網(wǎng)上列明了詳細(xì)的價(jià)格細(xì)目表，且費(fèi)用優(yōu)惠，如車輛起步價(jià)280元、十公里以內(nèi)免費(fèi)，搬運(yùn)一臺(tái)鋼琴僅收費(fèi)200元。丁先生覺得物美價(jià)廉，當(dāng)即通過官網(wǎng)預(yù)訂了搬家服務(wù)。搬家當(dāng)日，6名工人迅速將丁先生的家具行李搬上車，發(fā)車前，司機(jī)拿出制式合同要求簽字，丁先生想著價(jià)格提前都談好了，忙亂中便直接簽了名。搬家完成后，丁先生按照事先的約定準(zhǔn)備支付錢款，但搬家工人說之前的報(bào)價(jià)都不算，要按合同收費(fèi)。這樣計(jì)算下來的費(fèi)用竟比最初報(bào)價(jià)高10多倍，僅搬鋼琴的費(fèi)用就是1000元，此外還隱藏著每名工人每小時(shí)300元的人工費(fèi)等。即使丁先生討價(jià)還價(jià)，最后還是被收取了2.1萬元。事后，丁先生一紙?jiān)V狀，將該搬家公司訴至法院。法院經(jīng)過審理，認(rèn)為對(duì)于合同格式條款應(yīng)從有利于消費(fèi)者的角度進(jìn)行解釋，超出收費(fèi)范圍的服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)退還，判決搬家公司退還丁先生服務(wù)費(fèi)9000余元。
【法官點(diǎn)評(píng)】
此案所涉搬家公司通過在各大網(wǎng)站平臺(tái)投放廣告，發(fā)布低價(jià)信息吸引消費(fèi)者，并在他們咨詢價(jià)格時(shí)，故意隱瞞真實(shí)收費(fèi)情況，低價(jià)攬客。但到了搬家現(xiàn)場(chǎng)，他們便會(huì)利用搬家過程中忙亂，客戶無暇細(xì)讀合同的情勢(shì)，故意不告知合同內(nèi)容，讓消費(fèi)者簽署公司的制式合同，即包含格式條款的服務(wù)合同。很多消費(fèi)者在不知情的情況下，簽下了隱含額外費(fèi)用條款的合同。最后，搬家公司再以合同明確約定為由，索要高額搬家費(fèi)用。此處搬家公司的套路，就是作為服務(wù)合同的制作方和提供者，未盡告知義務(wù)，就服務(wù)合同中加重對(duì)方責(zé)任的格式條款，沒有采取合理方式提醒對(duì)方注意，導(dǎo)致出現(xiàn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)分配不公平的情況。
出于簡(jiǎn)化簽約程序、提高交易效率的考慮，經(jīng)營者使用格式條款無可厚非，但在條款的設(shè)計(jì)和應(yīng)用上，應(yīng)當(dāng)符合誠實(shí)信用原則、公平原則來確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。按照民法典第四百九十六條中的規(guī)定，對(duì)“與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款”，應(yīng)“采取合理的方式提示對(duì)方注意”，否則消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。
那么，什么是“有重大利害關(guān)系的條款”呢？民法典第四百九十七條有詳細(xì)規(guī)定，即“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利、排除對(duì)方主要權(quán)利”等情形。面對(duì)搬家合同中的格式條款，消費(fèi)者如有不理解之處有權(quán)要求經(jīng)營者解釋，否則這部分霸王條款可能為自始無效、當(dāng)然無效，合同的其他部分繼續(xù)履行。
“破拆術(shù)”2：
低價(jià)誘餌暗藏陷阱
勿忘搬前再次明確收費(fèi)
【案例】
年過七旬的張阿姨和老伴上下樓腿腳不方便，想搬到低層去住，就從小區(qū)張貼的宣傳廣告上找了一家搬家公司，沒成想結(jié)賬時(shí)需要高昂的人工費(fèi)，遠(yuǎn)超過一開始談好的價(jià)格。搬家工人還威脅說，不給錢就賴在家里不走，態(tài)度非常囂張。老兩口被氣得頭暈眼花，但擔(dān)心對(duì)方動(dòng)手打人，無奈之下只能支付了錢款。
搬家過程中遭遇搬家工人軟暴力、坐地起價(jià)的情況時(shí)有發(fā)生。獨(dú)居的吳女士因?yàn)槠綍r(shí)工作繁忙，只能利用晚上下班時(shí)間搬家。明明談好了價(jià)格，等到了新居時(shí)，搬家公司的報(bào)價(jià)卻翻了幾倍，吳女士無法接受，拒絕支付，但搬家工人就坐在客廳里不走，并威脅說知道她家地址。雙方僵持到深夜，為了讓對(duì)方盡快離開，吳女士迫于無奈支付了費(fèi)用，后報(bào)警。董先生也遇到過類似經(jīng)歷，事先已與搬家公司口頭談攏了價(jià)格，在物品裝車時(shí)沒有仔細(xì)瀏覽合同便簽了字，待搬卸完成后，雙方就費(fèi)用產(chǎn)生言語沖突，對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，并稱“報(bào)警也不怕”，董先生看著家中兩個(gè)年幼的孩子，無奈選擇花錢息事寧人。
【法官點(diǎn)評(píng)】
上述三個(gè)案例都是搬家公司在搬家過程中實(shí)施強(qiáng)迫交易的行為。消費(fèi)者在被隱瞞真實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，先被低廉的價(jià)格吸引，與搬家公司達(dá)成合作，后以抓緊搬家為由，簽訂了隱含額外費(fèi)用條款的合同。在搬運(yùn)過程中或者結(jié)束后，搬家人員便以合同已明確約定為由，滯留在消費(fèi)者家中、樓道等地糾纏滋擾，通過停止搬運(yùn)或者言語威脅等“軟暴力”方式坐地起價(jià)，額外索要遠(yuǎn)高于最初約定價(jià)格的高額搬家費(fèi)用，強(qiáng)迫客戶接受指定服務(wù)。
刑法第二百二十六條第（二）項(xiàng)中明確規(guī)定，強(qiáng)迫交易罪是以暴力、威脅手段，強(qiáng)迫他人提供或者接受服務(wù)。上述案例中搬家工人的言語威脅等軟暴力情節(jié)，是以威脅方法強(qiáng)迫他人接受服務(wù)的行為，足以使他人產(chǎn)生恐慌心理進(jìn)而形成心理強(qiáng)制，他們已構(gòu)成強(qiáng)迫交易罪。強(qiáng)迫交易罪，在手段上包括但不限于輕微暴力或輕微暴力威脅、非暴力威脅、軟暴力威脅等，在行為方式上包括但不限于他人不愿意以某種價(jià)格從事交易活動(dòng)時(shí)，強(qiáng)迫他人以某種價(jià)格從事活動(dòng)。強(qiáng)迫交易行為，一方面破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，另一方面侵害了被害人的交易自由。搬家服務(wù)與群眾生活密切相關(guān)，搬家領(lǐng)域中的強(qiáng)迫交易行為，切實(shí)影響了群眾安全感。
近期，法院對(duì)北京某兄弟搬家有限公司強(qiáng)迫交易案進(jìn)行了宣判，該公司就是通過電話與消費(fèi)者約定較低的搬運(yùn)費(fèi)用，誘使其使用該公司提供的搬家服務(wù)，后指使工人在搬運(yùn)過程中單方提高搬運(yùn)費(fèi)用，并以停止搬運(yùn)、拒不離開、言語威脅等方式強(qiáng)迫客戶支付較高服務(wù)費(fèi)用，一年時(shí)間，該公司實(shí)施犯罪行為43起，共涉金額13萬余元。因犯強(qiáng)迫交易罪，該搬家公司被法院一審判處罰金50萬元；公司法定代表人趙某被判處有期徒刑4年，罰金4萬元；公司5名員工被判處有期徒刑2年至1年6個(gè)月不等，均被判處罰金2萬元。
“破拆術(shù)”3：
“李鬼”虛假宣傳亂收費(fèi)
投訴舉報(bào)一個(gè)不能少
【案例】
近期，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門連續(xù)接到商家舉報(bào)，稱某搬家公司的官網(wǎng)宣傳內(nèi)容與自己公司的工商信息極為類似，存在虛假宣傳的行為，且有多名群眾通過熱線投訴該公司變著花樣向消費(fèi)者多收費(fèi)。于是，市場(chǎng)監(jiān)管部門成立調(diào)查組展開立案調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該搬家公司實(shí)際成立于2016年，但其在官網(wǎng)上宣稱“成立于1994年，是我市搬家公司中的老品牌……”這樣的介紹很容易讓消費(fèi)者認(rèn)定其是一家知名搬家公司，存在有意誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑，屬于廣告法規(guī)定的虛假廣告行為。此外，該搬家公司曾因“登記的住所或者經(jīng)營場(chǎng)所無法聯(lián)系”，已連續(xù)兩年被市場(chǎng)監(jiān)管部門列入經(jīng)營異常名錄，目前還未被移出該名錄，說明其確實(shí)存在信息造假、經(jīng)營異常的問題。此外，就群眾反映的問題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該搬家公司存在未明確完整告知消費(fèi)者搬家收費(fèi)價(jià)格，搬家后執(zhí)意索要巨額費(fèi)用的行為，且該公司的套路給多名群眾造成了經(jīng)濟(jì)損失，其行為已嚴(yán)重違反了價(jià)格法的相關(guān)規(guī)定。最終，市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)價(jià)格法和廣告法的相關(guān)規(guī)定，對(duì)該搬家公司作出行政處罰決定，給予警告、責(zé)令其立即改正違法行為，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，同時(shí)罰款50萬元。
【法官點(diǎn)評(píng)】
良好的商業(yè)信譽(yù)，是企業(yè)賴以生存的“命脈”，需要企業(yè)在誠實(shí)經(jīng)營中慢慢積攢。但有的企業(yè)，卻耍起了小聰明，動(dòng)起了歪心思，在公司名稱上、商標(biāo)上，宣傳內(nèi)容上故意蹭他人信譽(yù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者誤把“李鬼”當(dāng)“李逵”。另外，在搬家服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)不一、巧立名目、坐地起價(jià)的現(xiàn)象也非個(gè)案。主要問題有約定好的人工費(fèi)最后變成了人頭費(fèi)，大件家具單獨(dú)加價(jià)，拆裝家具漫天要價(jià)等。究其原因，搬家價(jià)格實(shí)行完全的市場(chǎng)定價(jià)，大部分地區(qū)尚未建立行業(yè)協(xié)會(huì)，各個(gè)搬家公司各自為政，實(shí)行自己的服務(wù)體系和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此搬家行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)搬家公司的經(jīng)營行為，服務(wù)人員職業(yè)操守、服務(wù)價(jià)格等方面的行業(yè)監(jiān)管存在缺失。
文/本報(bào)記者 宋霞
