近年來，婚戀交友平臺(tái)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，消費(fèi)者關(guān)于規(guī)范婚戀交友平臺(tái)服務(wù)行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈。為此，江蘇省消保委開展了專項(xiàng)調(diào)查，并于近日進(jìn)行了線上“云約談”，百合佳緣（由世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)合并）、我主良緣、珍愛網(wǎng)均派相關(guān)業(yè)務(wù)人員參加，并于約談會(huì)上就報(bào)告中發(fā)現(xiàn)問題詳述整改情況及下一步整改措施。
在專項(xiàng)調(diào)查中，江蘇省消保委發(fā)現(xiàn)所涉平臺(tái)百合佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣等5家存在包括但不限于退費(fèi)規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會(huì)員信息審核形同虛設(shè)等問題，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益。
網(wǎng)站會(huì)員無信息審核 充值享服務(wù)成“花架子”
江蘇省消保委表示，近五成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的總體印象一般，45.1%的消費(fèi)者在線上婚戀交友平臺(tái)注冊(cè)時(shí)填寫的信息不是完全真實(shí)的。
根據(jù)體驗(yàn)員調(diào)研結(jié)果顯示，在網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)，5個(gè)平臺(tái)均未對(duì)會(huì)員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核。也就是，只要填寫了個(gè)人基本信息，完成賬號(hào)注冊(cè)，即可成為平臺(tái)普通會(huì)員了。但普通會(huì)員，在平臺(tái)上是無法與其他會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)，甚至連其他會(huì)員的普通信息都無法查看。想看，那就得購買各類收費(fèi)的會(huì)員服務(wù)才能查看。
那購買各平臺(tái)收費(fèi)的會(huì)員服務(wù)之后呢？結(jié)果顯示體驗(yàn)員在5個(gè)平臺(tái)充值了10個(gè)會(huì)員后，平臺(tái)依然未對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行任何審核。
此外，對(duì)于平臺(tái)客服所說的“安全性高”這一點(diǎn)，體驗(yàn)員在門店體察時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注。結(jié)果顯示，珍愛網(wǎng)和我主良緣對(duì)于會(huì)員婚姻和財(cái)產(chǎn)狀況并無審核，世紀(jì)佳緣不同門店對(duì)于會(huì)員婚姻的審核也不盡相同，其中，世紀(jì)佳緣A店在會(huì)員繳費(fèi)后隔日查出體驗(yàn)員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。
江蘇省消保委指出，消費(fèi)者在線上網(wǎng)站無論充值成何種會(huì)員，所接受的服務(wù)都存在不確定性，消費(fèi)者看到的任何對(duì)方信息均可能為虛假或偽造，平臺(tái)無任何審核或強(qiáng)制流程，也無任何特別提示告知消費(fèi)者“注冊(cè)用戶存在信息不真實(shí)可能性”，既沒有盡到審核義務(wù)也沒有盡到提醒注意義務(wù)。
江蘇省消保委進(jìn)一步指出，綜合看來，本次調(diào)研15個(gè)樣本，信息審核不合格率達(dá)93.3%，婚戀平臺(tái)只顧推銷、無審核的行為，使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在巨大風(fēng)險(xiǎn)中，已嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者安全權(quán)。
網(wǎng)站成為引流工具 消費(fèi)者受推銷困擾
江蘇省消保委推出的問卷調(diào)研顯示，在線上婚戀交友平臺(tái)注冊(cè)成功后，65%的消費(fèi)者收到過平臺(tái)的推銷電話和短信。注冊(cè)成功后，還有51.2%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)至線下門店。
體察調(diào)研中，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣3個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的區(qū)域?qū)嶓w門店均在體驗(yàn)員注冊(cè)會(huì)員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務(wù)?？头ㄟ^強(qiáng)調(diào)線下門店的會(huì)員更安全、更有保障、成功率更高，以此來吸引線上會(huì)員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)，即消費(fèi)者在網(wǎng)站上注冊(cè)充值，不但要花錢購買不知真假的異性信息，還免費(fèi)將個(gè)人電話等信息推送給平臺(tái)成為進(jìn)一步營(yíng)銷對(duì)象，線上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺(tái)線下實(shí)體門店引流工具。
江蘇省消保委表示，本次調(diào)研中，涉及到門店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊(cè)后進(jìn)行的電話推銷、實(shí)體門店咨詢兩階段均會(huì)不斷營(yíng)銷其平臺(tái)安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對(duì)象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導(dǎo)消費(fèi)者充值。但實(shí)際服務(wù)時(shí)對(duì)于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒有達(dá)到基本要求。
江蘇省消保委指出，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺(tái)存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
婚戀費(fèi)用較高效果不明 消費(fèi)者退款遇阻
江蘇省消保委表示，線上問卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體門店購買收費(fèi)服務(wù)金額在1.5萬元以內(nèi)的占36.3%，1.5-3萬元的占24.2%，還有0.6%的消費(fèi)者在線下門店消費(fèi)金額超過10萬元。
此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，線上平臺(tái)購買的服務(wù)大多以年為單位，費(fèi)用在100-700元不等，購買時(shí)，部分平臺(tái)及服務(wù)未在明顯位置提醒消費(fèi)者退款規(guī)則。一個(gè)多月后，體驗(yàn)員致電平臺(tái)客服要求退款時(shí)，各平臺(tái)才給出完整退款方案，但部分平臺(tái)存在充值不可退情況。
在實(shí)體門店體驗(yàn)中，會(huì)員金額在18888至26000不等，且各平臺(tái)規(guī)則也不盡相同。
在解除合同時(shí)，退款情況也有所區(qū)別。三家平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款約定，但執(zhí)行中世紀(jì)佳緣B店無視合同約定拒絕退款，直至報(bào)告發(fā)布之日，體驗(yàn)員也沒能完成退款；另世紀(jì)佳緣A店耗時(shí)三個(gè)月，完成退款；珍愛網(wǎng)退款相對(duì)順利，平均用時(shí)約半個(gè)月；我主良緣退款用時(shí)約2個(gè)月。綜合評(píng)價(jià)，從申請(qǐng)退款到能退款成功，平均用時(shí)超過一個(gè)月，平臺(tái)存在拖延情況。
江蘇省消保委表示，本次調(diào)研中，部分網(wǎng)站對(duì)充值會(huì)員退費(fèi)規(guī)則未完全明確，實(shí)體門店的所有會(huì)員協(xié)議中也都未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費(fèi)者在購買時(shí)無法得知所簽訂合同的具體解約情況，會(huì)員協(xié)議存在披露不完善情況，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。
此外，江蘇省消保委還表示，世紀(jì)佳緣網(wǎng)站鉆石人工牽線會(huì)員明確提示可以退款，世紀(jì)佳緣B店會(huì)員協(xié)議明確表示消費(fèi)者可以協(xié)商解約，但最終實(shí)際退款時(shí)均推脫不履行責(zé)任，其退費(fèi)規(guī)則由經(jīng)營(yíng)者自行解釋操作，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。
